半岛体育2022年12月起，网易家居观察职员以消费者的身份，历时三个月，对28家家具品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道举行观察，并正在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这28家家具品牌的线下门店，举行了一轮家具行业线上线下一体化的归纳消费体验。
本次315家居效劳共观察28家家具品牌，归纳均匀分达81分。此中，共有10家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315效劳观察TOP榜。顾家、以93分的成果并列第一，联国家私以88分赢得第二名的成果，掌上明珠家居、源氏木语取得86分，并列第三。
（阐述：本次共观察28个品牌，以上10个品牌归纳得分抵达80分及以上，入围2023年网易家居315效劳观察TOP榜；归纳得分由线上+线下成果相加，点击阅读原文相识全体评分轨则）
“线上效劳”个别，网易家居闭键通过企业的官方微信民多号、天猫旗舰店（或京东旗舰店）两大渠道打开观察，访问这些家具品牌的线上渠道能否为消费者供应利便飞速的线下门店音讯及到店进货指引。
从线上引流顾客到门店这一闭，闭键访问门店音讯的索引。正在线上音讯指引方面，访问能否从品牌线上渠道取得线下门店的所在音讯，客服能否指引顾客到店进货。
正在本次观察中，28个品牌的微信民多号开设率为100%，26个品牌开设了天猫旗舰店，2个品牌没有搭修天猫或京东的电商渠道，以是过错其举行归纳访问，只着重正在门店效劳的检讨，线个。
从微信渠道的修立情景来看，26个品牌有17个品牌或许通过微信民多号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面音讯。
正在本年的观察中，也映现个别品牌民多号固然设立了“左近门店”一栏，但点击之后并不行映现相应的音讯，映现“校验退步”之类的页面。
大无数家具企业的天猫旗舰店，都能正在商品页面直接盘问到各地的门店所在，手机端首页有“左近店面”的入口，利便用户直接领略地盘问到左近的门店音讯，启发用户到线验。
正在线上调换商议个别，观察职员以消费者的身份，以家里装修需求进货家具为由，向这26家的微信和天猫/京东客服商议线下门店音讯。从微信民多号商议的情景来看，绝大个别品牌仍未开设相应的人为客服。观察职员正在留言商议之后，个别品牌或许自愿复兴官网链接或其他指引办法举行盘问。从观察数据来看，1幼时能供应有用音讯的品牌约占查品牌数的75%；24幼时内给出注意指引的占12%，仍有13%的品牌无法给出任何有用指引。
微信民多号商议浮现优异者有如顾家家居，顾家家居官方微信号设立了正在耳目为客服，观察职员留言之后即刻“和煦秒回”，客服认真询查了观察职员所正在的区域、对待产物的选购需求等，进而供应相应门店音讯，效劳立场专业、熬炼有素。同样值得赞美的尚有曲美家居的微信客服，观察职员区别观察了曲美家居的订阅号和效劳号，两个民多号均正在5分钟内复兴了北京向阳几个店面所在，客服也同样会再进一步注意询查需求——相识客户是要算作品家具照样定造产物半岛体育，再进一步精准推选，留下联络办法进一步对接店面，效劳出格好！
正在天猫渠道商议方面，家具品牌公共反应缓慢。此中，77%的品牌或许正在1幼时内给出有用音讯，9%的品牌正在24幼时内回复家私，而仍有24%的品牌不行正在24幼时内给出相应的指引。
正在本次观察的家具品牌中，大个别客服直接供应了门店所在，抑或供应了门店盘问办法，如顾家家居的客服便提出能够通过提出民多号盘问门店所在。浮现出色的个别客服，或许踊跃启发留下用户音讯。譬喻，美克美家不但供应了门店所在，也让观察职员直接留下电话，由门店客服直接电话疏通。康耐登正在启发至线下方面也浮现相当出色，导购正在天猫商议完广州店面所在，留下电话号码之后迅疾有劳动职员电话联络，店面劳动职员询查了需求之后也踊跃增添了微信，其反应速率值得一赞！
但也有个别品牌客服，浮现出了“线上线下各自为营”的模样。譬喻某品牌，正在观察职员问及门店音讯时，立时体现：公司为了爱惜线下经销商的好处，法则线上和线下差别格式和型号的产物，提议正在线上选购。
整个看来，家具行业电商渠道的反应速率优于微信民多号，正在线上启发到线下消费方面浮现中等，仅有少数品牌或许踊跃与门店互动，为消费者与门店之间搭修疏通的“桥梁”。
线观察的核心闭键。正在线下观察个别，观察职员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的28家家具品牌门店，通过实地访候的体例对品牌店面气氛、门店职员的专业素养和效劳立场等举行访问。
门店观察以店面气氛、策画效劳、产物疏解、售后策略、效劳立场、络续效劳等六个方面动作稽核准则，满分为60分。此中，顾家家居、康耐登、美克美家、驾驭、联国家私、源氏木语、芝华仕一级舱沙发、A家家居、曲美家居、林氏家居等10家品牌门店效劳浮现出色，入围2023年网易家居315效劳观察门店效劳TOP榜。顾家更是斩获60分满分，成为本次观察的唯逐一个满分门店选手。
（阐述：本次观察品牌26个，以上10个品牌门店效劳得分达50分及以上，入围2023年315观察门店效劳TOP榜品牌；线分，点击阅读原文相识全体评分轨则）
家具品牌正在门店气氛方面历来是“佼佼者”，大个别门店都装修细密、高端，不但或许充足映现百般产物，也设立了出格好的调换体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层，告终了全品类家具的浮现，囊括：橱柜、茶几、沙发等；店内有3D空间映现区域，游店体验犹如走进艺术展馆般，充满审美愉悦。
但比照之下，也仍有个别品牌正在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停滞正在“卖货”阶段，店面空间根基被家具占满，并未留出太多行走空间，也无过多体验感可言。
从策画效劳上看， 仅有6家品牌或许供应3D效率图。最让观察职员印象深远的是联国家私的策画效劳，其导购自己便是策画师。观察职员正在门店看中了一款沙发，第二天导购主动向观察职员要了户型图陪衬出3D效率图，无论出图速率及效率都令人出格舒服。顾家、美克美家正在策画效劳的浮现也出格出色，顾家家居导购现场供应了不少策绘图示参考、案例映现，体现可不才订后出策画效率图；而美克美家除了出策绘图表家私，还能按照客户需求出相应的软装计划，供应给消费者预览。
而余下大个别品牌，只可供应相应的搭配提议，尚有少个别品牌对待策画方面并不行供应联系效劳，只可解答与产物材质、售后等联系题目。
产物疏解方面，大无数门店导购对家具的材质、功能等都能打开注意先容。康耐登的导购正在疏解进程中尤为注意，不但对待产物的工艺、材质极度相识，其对待策画理念的解说也相当到位。驾驭的导购以至正在现场抬起了沙发映现沙发的底部框架。
正在售后效劳上家私，大个别品牌有明了的售后效劳策略，对待装配、退换货等细节以及售后限期等有明了法则。正在售后效劳浮现最为出色的是顾家家居，不但拟定了含装配效劳、退换货策略、维修调理条件等正在内的售后策略，还推出了业内仅此一家的品牌特质效劳——每年争持”高管上门“举动，由董事长及总裁携高管上门举行冲洗调理效劳。
本次观察的绝大个别居具品牌正在效劳立场方面可圈可点。从观察结果来看，顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购效劳立场都配得上“效劳楷模”这一称呼。康耐登的导购从加上微信那一刻起便发轫无间主动预定到店时光，还前去阛阓电梯处接待、全程伴随疏解，离店时还专门送了产物图册，而且特意送到楼下打车。后续也主动发送现场商议的产物实质，询查进货需求，统统购物体验极度愉悦。但负面例子也还是存正在，个别品牌效劳认识缺失，大个别情景下都由观察职员正在主动询查题目，缺乏必然主动性。
正在供应后续效劳方面，不少品牌照样缺乏络续跟进的认识。观察中，或许主动增添微信并络续主动供应效劳的品牌惟有顾家家私、美克美家、联国、康耐登、曲美等品牌。正在天然客流渐渐节减、逐鹿又激烈确当下，品牌应该尽恐怕地加紧与意向客户的疏通，智力更好地留住客户。恰如某品牌导购正在观察进程中提到的“目前店里来个客人也阻挡易，尽恐怕要效劳好。”
这回效劳观察除了访问门店能力以表，线上平台的毗连水准也是观察幼组稽核的核心。
网易家居315观察幼组维系线上渠道访问效劳体例修立。正在取得联系音讯后告竣门店走访，最终回归到线上，观察与线下的买通水准，磨练企业新零售效劳闭环。除了O2O情景的稽核，社交平台的新型特质效劳也被列入了本次稽核的“加分项”。
观察职员正在到店走访前，依然从线上渠道获知被观察品牌的爆款产物，到店时创议询查，检讨线下导购对线上产物的相识情景。同样，正在门店观察罢了后，观察职员也会针对门店爆款产物，对天猫、京东客服创议二次询查观察，检讨线上客服对门店爆款产物的相识情景。
从本次观察的这些家具品牌来看，线上线下音讯过错称的情景还是占无数，高达46%；线上线%；而或许告终音讯双向对称的仅有31%。此中，浮现较为出色的有美克美家、林氏木业、顾家家居、源氏木语等品牌。这些品牌，无论线上客服或是门店导购，都或许知悉差别渠道的产物情景，举行注意的先容。
正在线上线下买通方面，家具品牌中或许告终告竣互通的也惟有少数，大个别品牌仅告终线上线下少个别同款，线上线下无同款的品牌也仍占了31%的比例。美克美家正在线上线下互通方面做得较为优秀，不但或许告终大个别产物线上线下同款，况且线上线下也都能同时下单。源氏木语、林氏家居两大品牌也同样根基告终线上线下相互买通。
而余下的少许品牌正在O2O的组织还未能举行有用的探究。正在观察中，共有31%的家具品牌线上线下无同款，隔离运营。这些品牌无论线上电商平台客服或是线下门店导购，当观察职员问及另一渠道情景时大个别避而不讲，或者互不推选。
正在新型特质效劳的观察中，观察职员欢娱挖掘，有个别品牌善用多种差另表线上渠道，踊跃构修自身的品牌效劳特质。比方，某些品牌有相应的微信幼圭臬，可增添企业微信成为粉丝，进群获取最新举动及优惠；有些品牌则是正在民多号供应了AR云游店效劳，为消费者的产物选购供应策画灵感以及便捷体验；有些品牌可直接正在线上预定策画师策画、极速报价等效劳……这些多元化效劳渠道的开辟，都给消费者供应了更大的便捷，也增长了品牌与消费者之间的互动。
从本次观察结果来看，家具品类的企业浮现有些许良莠不齐。多年来正在观察中屡获高分的选手仍旧遥遥当先，出现出“强者恒强”的态势；而个别掉队的品牌仍有较大的尽力空间。
从门店效劳水准来看，家具品牌出现出自始自终的出色水准。值得一提的是，追随某些家具品牌往全屋定造目标发达，整个正在策画效劳方面有了进一步擢升。而正在售后效劳方面，也有个别品牌正在往更为专业化、特质化目标发达家私。
而正在线上线下效劳形式的探究上，个别居具品牌借由差另表线上渠道做了少许新的探究执行，也给消费者的选购带来了更多的便捷家私。但总体看来，很多家居品牌要告终线上线下的互通，还是有较长的道要走。半岛体育家私315任职探问家具篇：顾家美克美家并列第一无数门店全体任职程度高
